タイトル

～BtoB型～カスタマーハラスメント対策研修

対象

経営層・管理職

時間

70分

構成

60分研修（1回グループワーク）・10分質疑応答

研修回数

同一内容を３回

形式

オンライン

1）研修を弊社に決めていただいた理由を教えてください。

JR東日本グループでは、2024年4月「JR 東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。総合広告代理店である弊社も、グループの一員として、この方針を社員に浸透させる必要がありました。

しかし、JR東日本グループ会社はBtoCを中心とする会社が多い中、弊社はBtoBを中心としており、BtoBにおけるカスタマーハラスメントの定義や対応上の留意点、そもそも「BtoBにもカスハラはある」ということを、社員に腹落ちする形で提示するにはどうしたらよいのか悩んでいる時、宮本先生が実施なさっているBtoB型カスハラ対策研修の存在を知り、お願いすることにしました。

２）研修内容についてご感想をお願いします。

「BtoBにもカスハラはある」ことをわかりやすくご説明いただけました。

BtoBの場合、カスハラには毅然と対応する必要がある一方、お客さま（クライアント）の「思い」を実現するビジネスである以上、ご要望に対応できるコミュニケーションが大切で、「何でもカスハラ」とするのではなく、健全な要望に対応できるようなコミュニケーション力を引き続き高める必要があること、その両方の峻別をバランスよくお話しいただけたと思っています。

また、弊社は、お客さま(クライアント)からお仕事をいただき、弊社と協力会社が協働でビジネスを実施することが多いです。その中で、弊社社員がカスハラの被害者とならないよう留意すると共に、協力会社に対して加害者とならないよう意識しておく必要がある点についても触れていただき、事務局として大変ありがたかったです。

また、オンラインセミナーでしたが、オンライン内でのグループワーク、そこで出た発言で得た宮本先生の気づきをご披露いただくなど、双方向型の研修で、参加者の問題意識も深まったのではないかと感じています。

3）講師やテクニカルサポートのスタッフの対応はいかがでしたでしょうか？

宮本先生には研修実施前に、私どもとの間で綿密な打合せをしていただきました。２）のとおり、弊社の事業領域や事業構造に即した研修内容を一緒に検討・提案いただき、大変ありがたかったです。当日もスムーズに進行していただき、大変感謝しております。

４）研修後の参加者のご感想や変化はいかがでしたか？

研修後のアンケートでは5段階評価で「満足」「やや満足」が合計94%となり、弊社の研修としても最高クラスの満足度でした。

「BtoBでもカスハラはあることを知ることができた」「カスハラと通常のコミュニケーションを分けて考える上で参考になった」「部下社員を被害者にしないこと、そして自分たちが加害者にならないことが大切だと感じた」との感想がありました。

研修後、マネジメントの中で、カスハラについて考えるきっかけになっていると思います。

5）研修実施の目的の達成度合いはいかがでしたでしょうか？

社員の満足度が非常に高く、人権研修の担当者として、よかったなと思っています。これをきっかけに、会社全体で、人権や社員のエンゲージメントについて考えていくきっかけになったのではないかと思います。