カスタマーハラスメント(カスハラ・BtoC型)対策研修

カスタマーハラスメント(BtoC型)について、クレームとの違いや初期対応、感情のコントロール方法などを学びながら、
組織全体でカスハラを予防できる風土づくりを目指します。
※オンライン開催にも対応しています。

研修の目的

カスタマーハラスメント(BtoC型)を正しく理解し、クレームとの違いや初動対応の基本を全社員が身につけることが目的です。心身への負担を減らし、自信を持って対応できる力を養うとともに、適切なクレームには真摯に向き合う姿勢も学びます。

また、カスハラを受けた社員に対し、「我慢しろ」と言わずに支え合える職場づくりや、カスハラを見逃さない組織づくりの構築を目指します。

研修の3つのポイント

POINT 01

現場で迷わず対応できる「判断力」と「行動力」を養う

クレームとカスハラの違い、判断の基準、初動対応の流れなど、実務で必要となる知識を事例を交えて習得します。
判断を後回しにせず、まずは「介入・対応」する重要性を全員で共有します。

POINT 02

社員全員が安心して相談・共有できる風土をつくる

「我慢しろ」「慣れれば大丈夫」といった文化をなくすために、相談しやすい環境づくりや、周囲の受け止め方、セカンドハラスメントの防止を学びます。

POINT 03

感情の仕組みを知り、冷静な対応ができる自分をつくる

カスハラ対応で巻き込まれないためには、怒りや不安の正体を知り、感情をうまくコントロールする力も必要です。
認知バイアスや脳の仕組みに基づいたアプローチで、冷静に対応できるようになります。

カリキュラムの例

業種や現場の課題に応じて、以下の内容をカスタマイズしてご提供します。

カスタマーハラスメントの基本理解
  • クレームとカスハラの違い
  • BtoC型・BtoB型の特徴と事例
  • 社員への心理的・身体的影響
  • SNS中傷・離職リスク・企業イメージへの影響
カスハラ発生時の対応と初動の4ステップ
  • 対応の4段階(受け止め・体調確認・介入・指導)
  • 上司の役割と「顧客と一緒に責めない」関わり方
  • 毅然と対応しつつ代替案を示す手法
判断に迷ったときの3つの視点
  • 要求の妥当性と手段の相当性
  • 社会通念との比較
  • 判断より「まず守る」ことの重要性
感情マネジメントとバイアス克服
  • 怒りが生まれる脳の仕組み
  • 気分と情動の違いを理解する
  • 認知バイアス(確証・正常性など)に気づく
無自覚なハラスメント行為者の特徴
  • 代表的な3つの特徴
  • 「カスハラするぞ!」と思っている人はいない
  • 良かれと思っていることがカスハラになっている
安心して働ける組織風土づくり
  • 「我慢しろ」と言わない職場づくり
  • セカンドハラスメントを防ぐ体制整備
  • 毅然と対応する文化の醸成
この研修のお問い合わせはこちら

講師紹介

公認心理師/シニア産業カウンセラー

宮本剛志

株式会社メンタル・リンク 代表取締役社長
教育関係の企業(ベネッセグループ)で事業所や相談室の責任者を経験。その後、カウンセラー・研修講師として独立。
研修・講演は年間約150回、カウンセリングは年間のべ約400人。複数の組織でハラスメント防止委員会の委員を務めるなど社外でも活動している。「ハラスメントの解剖図鑑(誠文堂新光社)」「怒る上司のトリセツ(時事通信社)」など書籍・メディア掲載も多数。

導入までの流れ

1
お問い合わせ

まずはお問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

2
ヒアリング

研修を担当する講師が直接貴社の課題や状況を伺います。

3
ご提案・ご発注

お伺いした課題に合わせて貴社に最適な研修プログラムをご提案いたします。
実施のイメージがしやすいように、細かくご説明するように心がけております。

4
研修

弊社代表の宮本が研修を担当します。
対面はもちろん、オンライン研修にも対応しております。

5
フィードバック

研修のフィードバックをいただき、必要に応じて再度ご提案をさせていただきます。

他のサービスをみる